Сервисное сопровождение материальных потоковТермин сервис (обслуживание) — уже по своему начальному смыслу указывает на вспомогательность данного вида хозяйственной деятельности. Но это пособие коммерческой логистики относится к такому роду, что без него оказывается невозможным успех в конкурентной борьбе.
Потребность в сервисе возникла в форме технического обслуживания. Как вид самостоятельной деятельности техническое обслуживание зародилось в отраслях машиностроения. Оно означает комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией средств труда. Техническое обслуживание подразделяется на предпродажное и послепродажное.
При транспортировании товаров и в период их хранения они утрачивают часть своей полезности. Предстоят работы по устранению дефектов. Сложное оборудование могут смонтировать только специалисты, лучше из тех, кто его создавал. Они же выполняют и пусконаладочные работы. Послепродажное обслуживание подразделяется на гарантийное (его период определён в договоре купли-продажи) и послегарантийное обслуживание — текущие и плановые ремонты.
Население познакомилось с техническим обслуживанием, когда появилась сложная бытовая техника.
В процесс становления сервиса как необходимого элемента рыночной системы большой вклад внёс Генри Форд-старший. Его заводы производили автомобили, в том числе и для продажи населению. Автомобиль на рынке потребительских товаров в начале XX в. оказался самым сложным техническим аппаратом. И цена его тоже была высокой. Необходимо было создать покупателя данного товара.
Г. Форд совершил революцию в практике оплаты труда наёмным работникам. На своих предприятиях он установил самый высокий по тем временам уровень оплаты труда в США и тем спровоцировал борьбу профсоюзов за повышение заработной платы в других отраслях. Когда его спросили, почему он так поступил, Г. Форд ответил: «А кто будет покупать мои автомобили?» Форд готовил массового покупателя для своих автомобилей.
Г. Форд был активным сторонником создания системы технического обслуживания, доступной для всех владельцев автомобилей. В своей книге «Моя жизнь, мои достижения» он писал, что настоящая работа производителя с покупателем технического изделия начинается только после акта купли-продажи.
Техническое обслуживание создаёт имидж производителю и поставщику и формирует в среде покупателей слой приверженцев данной марки.
Уровень сервиса, качество изделия и цена — основные составляющие конкурентоспособности предприятия.
В нынешних условиях для получения конкурентного преимущества уже недостаточно произвести высококачественную продукцию. Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции входит в число основных факторов повышения конкурентоспособности. Важную роль приобретает не только материальная часть товара, но и будущее её сервисное сопровождение. Покупатели сопоставляют предложения конкурентов исходя из полной стоимости товара, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Поэтому необходимо создать конкурентоспособную систему сервисного обслуживания выпускаемой продукции.
Эволюционный характер сервисной логистики как сферы функционального сопровождения материального потока свидетельствует о том, что логистический инструментарий приобретает приоритетную роль в формировании эффективных каналов товародвижения и способствует обеспечению интеграции и кооперации всех участников сервисного обслуживания потребителей в системе поставок.
Сервисная логистика — вид экономической логистики. Она изучает всё многообразие сервисных потоков, обслуживающих движение материального потока.
Расширение функциональных границ экономической логистики увеличило и количество объектов приложения логистических усилий. Теперь материальный поток сопровождают денежные и информационные потоки. В эту систему сопровождения включился и сервисный поток.
Управление сервисными потоками в зарубежной литературе связывают с понятием «логистика сервисного отклика» — SRL (Service Response logistics).
Сервисный поток — совокупность вспомогательных по отношению к материальному потоку элементов, сопровождающих его от источника возникновения (производства) до места назначения (потребитель) в рамках определённой логистической системы с заданными параметрами. Эта совокупность услуг (сервиса) включена в логистическую систему и реализуется для выполнения операций с материальным потоком.
Как явление экономическое сервисный поток представляет собой совокупность (систему) экономических элементов, которые характеризуются набором услуг, оказываемых в логистической системе, и всеми видами полезности, создаваемыми ими.
Экономические элементы, образующие сервисный поток, способны приобретать относительно однородный характер (базовые услуги) и могут расширяться в соответствии с требованиями потребителей до комплекса индивидуализированных услуг; они становятся потоком, когда перемещаются в пространстве и времени. Сервисные потоки целенаправленны и целесообразно организованы в рамках логистической системы. Их параметры заданы логистической системой, согласованы с её целью.
Итак, сервисный поток есть направленное движение услуг, которые сопровождают материальный поток и им востребованы.
Можно выделить требования, которые предъявляются при организации в логистической системе сервисных потоков:
ритмичность и согласованность работы всех элементов-звеньев, оказывающих сервис;
обеспечение высокого качества услуг;
обеспечение достаточного уровня манёвренности и гибкости сервисных потоковых процессов при реализации заданной цели;
обеспечение соответствия уровня сервиса стратегическим и оперативным целям логистической системы.
Классификация сервисных потоков. По аналогии с материальными потоками сервисные потоки можно классифицировать по ряду признаков относительно:
отношения к логистической системе и их места в системе — внешние и внутренние;
направленности движения: входящие и выходящие;
источника возникновения — генерируемые внутренними элементами логистической системы (собственными подразделениями) и внешними организациями (логистические услуги, оказываемые сторонними, специализированными предприятиями);
участия в функциональных областях полного логистического цикла — сервисные потоки в снабжении, производстве, сбыте;
сделки: до заключения сделки (до продажи) — маркетинг; во время заключения сделки (во время продажи) — комплектация заказа, маркировка, этикетки, проверка качества, перевозка, экспедирование и др.; после сделки (после продажи) — организация
доставки, гарантийное обслуживание, консультирование, возврат дефектной продукции, возврат порожней тары, доступность технической информации, обработка претензий, замена товара и др.;
вида хозяйственных связей — вертикальные, горизонтальные;
вида обслуживаемых потоков — материальные, финансовые, информационные.
Состав сервисного потока как объекта логистических усилий обусловлен в первую очередь базовым набором услуг, сопровождающих материальный поток. В этой связи можно говорить о номенклатуре услуг, стандартизации услуг в соответствии со спецификой материального потока (отрасли, типа производства и др.).
Экономический элемент, составную часть сервисного потока, можно принять за единицу сервиса. Единица измерения сервиса — это обособленный вид услуг, обладающий свойством совокупности, комплекса сервисных услуг, характерных для определённой сферы деятельности (отрасли) и выполняемых до начала производства, во время протекания производственных процессов и после их завершения.
Оптимизация сервисного потока — это рациональная организация и управление комплексом единиц сервиса в соответствии с заданными критериями функционирования логистической системы.
Организация и управление сервисными потоками в логистической системе осуществляются с учётом принципов гибкости, синхронизации, интеграции, гуманизации, качества.
Определение эффективности коммерческой логистики предполагает сравнение результатов логистической деятельности с поставленной целью и оценку результативности протекания логистических процессов. Возможно неоднозначное проявление эффекта, поскольку характеристики показателей различного уровня и видов деятельности приводят к неодинаковым выводам.
Для расчёта эффекта пользуются разными методами. Принципиальное значение имеют правильно выбранные целевые установки для каждого логистического образования. Применяется система сбалансированных показателей, которые характеризуют: объём общих логистических издержек; качество логистического сервиса; продолжительность логистических циклов; результативность инфраструктуры логистики и т. д. Их разработка ориентирована на целевые стратегические установки развития предприятия.
Особое внимание уделено оценке эффективности системы поставок. Эффективность понимается как категория меры и непосредственно выходит на закон подбора и закон меры.